「クレーム対応」で残業が発生しました。会社からは「自分のせいだから残業は出ない」と言われましたが、違法ではありませんか？ これも仕事だと思うので、残業代を払ってほしいです…

クレーム対応は会社の信頼を取り戻すチャンスでもあり、しっかりとした対応が求められます。顧客に納得してもらうのに思った以上に時間がかかってしまい、結果的に残業となってしまったということもあるでしょう。
 
このとき会社の定時時間を超えていれば残業代が支払われるはずですが、「非は本人にあるため自己責任だ」とされ、残業代が支払われないケースもあるようです。自身が原因のクレーム対応の場合は残業代が支払われないのでしょうか？
 
そこで本記事では、クレーム対応で定時時間を超えてしまった場合でも残業代が支払われるのかを解説していきます。

残業はどのタイミングから？

「残業」は所定労働時間を超えて働いている時間です。所定労働時間とは会社で定めている労働時間のことで、所定労働時間を超えて働いた場合は残業代が支払われます。
 
例えば、始業時間が8時30分で終業時間が17時までの場合、休憩時間が1時間だとすると所定労働時間は7時間30分です。そして、17時を超えて労働した場合は残業代が発生します。一般的な残業はこの所定労働時間のことをイメージする人も多いでしょう。
 
なお、所定労働時間とは異なり、法律で定められた労働時間もあります。それが法定労働時間です。法定労働時間は1日8時間、週40時間となっています。この時間を超えると「時間外労働」となり、割増賃金が発生する仕組みです。
 
残業と時間外労働は法律上では区別されていることを覚えておいてください。
 

自己責任の残業でも残業代は支払われる

自身に非があるクレーム対応で帰社が遅れたり、会社に残ったりしている場合でも所定労働時間を超えると残業となります。そのため、残業代も支払われます。また、法定労働時間を超えている場合は割増賃金も発生するので、通常の残業代よりも多くの賃金を受け取ることも可能です。
 

残業代が支払われない場合は労働基準法違反

自己責任だからといって残業代が支払われない場合は、労働基準法違反です。残業代が支払われない残業は賃金不払い残業やサービス残業と呼ばれ、問題やトラブルとなることも多いです。残業代が支払われない職場環境は大きな問題といえるでしょう。
 
そこで厚生労働省では「賃金不払残業の解消を図るために講ずべき措置等に関する指針」を定めています。具体的には以下の4つの指針です。

・労働時間適正把握基準の遵守
 
・職場風土の改革
 
・適正に労働時間の管理を行うためのシステムの整備
 
・労働時間を適性に把握するための責任体制の明確化とチェック体制の整備

職場風土の改革や労働時間を適正に把握するための試みはサービス残業をなくすために特に重要になります。労働者と使用者が手を取り合って労働環境の整備を進められる環境づくりが大切です。
 

職場環境が改善されない場合は、労働基準監督署に相談することも考えましょう

自身の責任による残業も残業代の支払い対象です。そのため残業代が支払われない場合は労働基準法違反となります。職場環境が改善されない場合は、労働基準監督署に相談するなどの対策を講じましょう。
 
また、残業代が支払われないサービス残業の問題を解決するためには労働者と使用者が職場風土の改革や労働時間の適正を把握する基準を明確にすることなどが重要です。
 

出典

厚生労働省 時間外労働の上限規制 わかりやすい解説
厚生労働省 賃金不払残業（サービス残業）の解消のための取組事例集
 
執筆者：FINANCIAL FIELD編集部
ファイナンシャルプランナー