【外食トラブル】注文した料理に「髪の毛」が…！ お金を払う必要はある？

ファミレスなどの飲食店 で注文した食事が届いた時、虫や髪の毛などの異物が混入していたという経験がある人も少なくないでしょう。
 
東京都福祉保健局によると、令和2年度に寄せられた食品等に関する苦情は4115件で、施設別では「飲食店」が2677件、「喫茶店」が19件で、全体の65.6％を占め、製造業や販売業など他業種を大きく引き離しています。
 
要因別に分類すると4440件中535件が「異物混入」でした。実際、食事に異物が入っていた場合、料金を支払う必要はあるのでしょうか。
 
特に、食べている途中で気づいた時は支払いが必要だと感じてしまう場合もあるようです。そこで、ファミレスで頼んだ食事に異物が入っていた時に、料金を支払う必要があるかどうかについて詳しく紹介します。

食事に異物が入っていた場合は料金を払う必要がある？

髪の毛やビニール、プラスチック、食器の破片など、食事に異物が入っていた場合は料金を支払う必要はありません。ただし、まずは混入していた異物を取り出し、店側に必ず確認をしてもらうことが大事です。独自の判断だけで話を進めてしまうと、店側とトラブルにつながる危険性があります。
 
また、食事に異物が入っていることに気がついたら、すぐに料理を交換してもらうことでトラブルを回避することが可能です。
 
万が一、金属やガラスの破片などで口内を負傷した時は、初回の治療費を店側に支払ってもらえる場合があります。さらに、何度か通院をする必要がある場合、追加の治療費や慰謝料を支払ってもらえるケースもあるようです。
 

異物が混入していた場合の店側の対応は？

食事に異物が入っていた場合、お客側は食事を交換してもらい、代金を支払う必要はありません。では、お店側は食事に異物が入っていた時にどう対応すればいいのでしょうか。店側の対応によっては、トラブルに発展してしまう危険性があります。
 
まず、異物の混入を指摘された時は、お客の話を聞いて事実確認をすることが大切です。店側の原因で起こったことであれば、すぐに謝罪し、食事を交換します。また、食事の代金をいただかないのが基本です。
 
特に、異物混入で問題になりやすいのが「髪の毛」です。お客自身の髪の毛が入ってしまうこともあるので、「事実確認」をきちんとすることでトラブルを防ぐことができます。さらに、店側に非がない場合であっても、誠意を見せることが重要です。
 

異物だと勘違いするケースもあるので注意

異物だと思っていても、実は異物ではなかった場合もあります。よく誤解されるのは、調理による食品の変色です。しかし、調理工程を知らないお客側は、見ただけでは分かりません。
 
そのため、少しでも異物ではないかと不安に思う時は、まずは店側に確認をしてもらいます。誤解による異物の場合は、食事の代金を支払う必要があるケースがほとんどです。
 
また、店側は誤解による異物の指摘を受けた時は、丁寧に説明することで誤解を解くことが可能になります。「非がないから」といって不誠実な対応をしてしまうと、勘違いされたまま保健所に通報されてしまうこともあるので注意が必要です。
 
お互いに嫌な気持ちにならないためにも、誠意のある対応が大切になります。
 

食事に異物が入っていたらすぐに食事の交換をしてもらおう

ファミレスで頼んだ食事に、異物が混入していた時は料金を支払う必要は基本的にはありません。トラブルに発展しないためにも、異物に気がついたらすぐに店側に確認してもらうことが大切です。
 
また、料理をすぐに交換してもらうこともトラブルを回避する方法の一つになります。一方、店側は誠意のある対応をすることが重要です。
 

 

出典

独立行政法人国民生活センター 食品の異物混入に関する相談の概要
東京都福祉保健局 食品の苦情統計（令和2年度）
 
執筆者：FINANCIAL FIELD編集部

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